Por suerte, el número de urgencias y emergencias 112 es cada vez más conocido (casi tanto o más que el 091 de la policía nacional) y cada vez son más las personas que tienen claro que ése es el número al que deben llamar ante una situación de, por ejemplo y en nuestro caso, sufrir o presenciar un siniestro de tráfico. Para ello, el 112 cuenta con profesionales capacitados de todos los sectores y procedimientos de actuación eficaces que se activan inmediatamente en cuanto marquemos el número.
Profesionales que forman el 112
Sala del Centro de Atención de Llamadas de Emergencias y Urgencias del 112 Extremadura, en Mérida
Como sabemos, el 112 es el Teléfono Único Europeo de Emergencias, y en nuestro país es dirigido a cada uno de los Centros de Atención de Llamadas de Urgencia que hay en España. Es importante señalar que cada Comunidad Autónoma tiene su centro, el cual recibirá su llamada en función de desde donde estemos llamando. También hay que saber que cada centro tiene su propio procedimiento de actuación, aunque existen manuales y protocolos comunes de buenas prácticas elaborados por servicios de urgencias y emergencias de toda España.
Cada centro cuenta con varios tipos de profesionales, entre los que destacan los operadores de emergencia o de demanda, que son aquellos que reciben la llamada e inician el procedimiento. Pero los centros también cuentan con profesionales de los distintos servicios de intervención (sanidad, policía, bomberos…), denominados técnicos sectoriales. En total, un Centro de Atención de Llamadas de Urgencia como el de Madrid suele tener en circunstancias normales en torno a 45 profesionales (un 50% de la capacidad total), entre el Jefe de Sala, los operadores de demanda y los técnicos y ayudantes sectoriales. Uno como el de Extremadura, por ejemplo, suele tener en torno a 20 profesionales, de los cuales 7 u 8 son operadores de demanda y el resto (aparte del Jefe de Sala) son miembros de la Policía Nacional y Local, Guardia Civil, médicos, enfermeros, bomberos, Cruz Roja, técnicos del Sefoca…
El ejemplo de Extremadura no es baladí, pues el Centro de Atención 112 de Extremadura, ubicado en Mérida, fue pionero al ser el primero en España en formar un equipo de especialistas y técnicos presenciales pertenecientes a todos los sectores relacionados con la atención de urgencias y emergencias. La gran extensión de las provincias de Badajoz y Cáceres (las más extensas de España) y la dispersión geográfica de sus municipios hicieron necesaria la adopción de este modelo integral para cubrir toda la geografía extremeña desde un único centro en Mérida.
Procedimiento de actuación del 112
Cuando llamamos al 112, podemos tener la tranquilidad de que nuestra llamada será atendida debidamente, y debemos mantener la calma (en la medida de lo posible) ya que existe un escrupuloso procedimiento de actuación que los operadores deben seguir. Este procedimiento no es algo caprichoso (como nos puede parecer cuando llamamos a una compañía telefónica), sino que está estudiado y medido al milímetro, y se ha mostrado terriblemente eficaz a la hora de atender situaciones de emergencia.
Actuación propuesta por el Protocolo de Buenas Prácticas (Ministerio de Sanidad)
Recepción de la llamada
Cuando el centro recibe una llamada, ésta es atendida directamente en el área de recepción de llamadas por un operador de demanda. Este operador se trata un profesional formado y capacitado en atender a personas en situaciones de emergencia y, a menudo, en estado de alto nerviosismo y el comportamiento alterado.
Con la recepción de la llamada se abre automáticamente lo que se conoce como Carta de Demanda, un formulario en el que el operador debe ir registrando los detalles del incidente: lugar, tipo de suceso, existencia de heridos, gravedad de las posibles lesiones, otros riesgos… Para ello, el operador de demanda debe interrogar a la persona que ha realizado la llamada, con el objetivo de extraer todos los datos fundamentales en no más de 60 – 70 segundos.
La Carta de Demanda irá pasando por todos los responsables del procedimiento, evolucionando y enriqueciéndose con las aportaciones de todos ellos. Se trata de un recurso básico no sólo para la toma de decisiones durante la gestión del incidente, sino también es importante desde el punto de vista estadístico, de investigación, técnico y legal.
Así, el operador transferirá la Carta de Demanda cumplimentada al técnico sectorial adecuado para que se haga cargo de la situación. En el caso de accidentes de tráfico y otras emergencias médicas, también transferirá la llamada a lo que se conoce como la Mesa Sanitaria, el conjunto de personal médico presente en el centro.
Evaluación de la situación
Como decimos, el operador de demanda deja la situación en manos de un técnico sectorial, que se trata de un experto del área relacionada con el incidente: médico, bombero, agente de policía… Este técnico debe proceder a evaluar el incidente y determinar qué actuaciones se llevan a cabo, poniéndose en contacto con los servicios de emergencias correspondiente para la activación de recursos (bomberos, agente de policía, protección civil…).
En el caso de producirse un siniestro de tráfico u otro hecho grave de emergencia médica, tanto la Carta de Demanda como la llamada son transferidas a la Mesa Sanitaria. Ésta está constituida por médicos, enfermeros y ayudantes que permitirán realizar las gestiones pertinentes (llamar a hospitales, enviar ambulancias…) mientras el responsable médico continúa con la llamada y gestiona la situación a través del interlocutor.
Así, el médico o enfermero que siga al teléfono deberá ampliar la Carta de Demanda a través de una serie de acciones conjuntas con el interlocutor: confirmación del número de heridos, su estado y riesgos adicionales; confirmación de la localización del siniestro y solicitud al alertante de esperar a los equipos de emergencia sanitaria; vigilancia de los heridos y medidas a tomar sobre el escenario…
Toma de decisiones y activación de los recursos
Una vez que el técnico sectorial realice la evaluación, determina qué recursos debe movilizar para atender la emergencia. En el caso de un siniestro vial, el técnico sanitario tomará esta decisión en base a factores como el número de heridos, el tipo de paciente, su estado de salud, la disponibilidad de los recursos en la comunidad…
En el caso de Incidentes con Múltiples Víctimas (IMV) o Accidentes con Múltiples Víctimas (AMV), se activan protocolos de actuación específicos en el que el Centro de Atención servirá como órgano integrador y organizador de todos los recursos puestos en marcha. Esto se debe a que un AMV puede suponer la movilización masiva de recursos no sólo procedentes de la comunidad, sino de otras comunidades o incluso de países vecinos. Así, el Centro de Atención será debidamente informado de los progresos de todos los servicios desplazados, decidirá el hospital u hospitales de destino de las víctimas y los pondrá en comunicación en llamada a tres.
Coordinación con otros sectores
A menudo, un siniestro de tráfico requerirá recursos no sólo médicos sino también de ordenación y seguridad (policía o guardia civil), de rescate y extinción (bomberos), etc. Y la gravedad del incidente exigirá una asistencia coordinada de todos estos servicios en el lugar del mismo. Para ello, el técnico sanitario, o en su caso el jefe de sala, transmitirá a través de la Carta de Demanda al resto de técnicos sectoriales cuyos servicios se hallen involucrados.
La aplicación informática permite no sólo ser informar debidamente de los detalles del incidente, sino también conocer en cada momento las actuaciones de todos los recursos empleados, medidas que se adoptan, etc, lo que le permitirá optimizar los recursos propios de cada uno.
Seguimiento y cierre del incidente
En todo momento el Jefe de Sala va haciendo el seguimiento del incidente al que se está asistiendo, contando con la información facilitada por el o los técnicos sectoriales intervinientes, y vigilando los tiempos de intervención de cada sector.
Una vez asistido el incidente y retornados los distintos profesionales y equipos desplazados a sus respectivas bases, el Jefe de Sala procede al cierre de la Carta de Demanda y del protocolo. Finalmente, gracias a todos los registros realizados por los técnicos sectoriales y al seguimiento realizado de los recursos, se procede a analizar el incidente para verificar la adecuación de las respuestas, los tiempos de intervención, el registro de la información, etc
Este análisis permite garantizar el cumplimiento de los objetivos y los indicadores de los procedimientos, así como mejorar y perfeccionar las actuaciones en el futuro.
Fuente | Memoria 2015 SUMMA 112 | Memoria 2016 112 Extremadura
Imágenes | 112 Emergencia Comunidad de Madrid, 112 Extremadura, Flickr/Irekia, Flickr/MadridEmergencyVehicles, Ministerior de Sanidad
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